User Handling über OTRS
Das Handling der Useranmeldung erfolgt über ein Ticketsystem (OTRS), im Folgenden generisch als TTS (Trouble Ticket System) bezeichnet. Der Zugriff erfolgt über die URI:
Bei Anmeldung eines Users erhalten die zuständigen Bearbeiter (verwaltet durch Michael Bussmann) eine entsprechene Mail. Darin befindet sich ein Link zum Ticket.
o Normalfall:
(der User hat eine nachvollziehbare Begründung angegeben)
mit einem Klick auf Onno mail verifikation (links in OTRS) schickt man dem Benutzer eine Mail mit dem Bestätigungslink, der Benutzer klickt dann selbst um sich einzutragen, sollte die Mailadresse nicht exisitieren, bounced es in antrag@open-news-network.org und man weiss, dass die Mailadresse nicht existiert und Nutzer wird nicht eingetragen (es sei den jemand klickt den confirm-link, dann hat der Bearbeiter was falsch gemacht)
o Sonderfälle:
man weiss, dass die Email-Adresse des Nutzers existiert, aus welchen Gründen auch immer und will gar nicht gross den Aufstand machen ihm eine Mail zu schicken um zu schauen, ob die Emailadresse bounced und klickt direkt den confirm-Link. Damit wird der User eingetragen und er erhält die Zugangsdaten. (Bounced dann die Email-Adresse bei mir im Postfach von wwwrun@code-werk.net, dann hat der Bearbeiter was falsch gemacht)
man schickt dem Benutzer ein Mail ohne Bestätigungslink und wenn ein Feedback des Benutzers kommt, klickt man den Bestätigungslink sobald das Feedback da ist, kommt innerhalb von 4 Tagen kein Feedback des Benutzers, verfällt der Link (was natürlich auch bei a) und b) der Fall ist)
Möglicher Arbeitsablauf
Für die Anmeldung am TTS ist ein gültiger Open-News-Network Account/Passwort, sowie eine dort eingetragene E-Mail Adresse erforderlich. Ticket- Bearbeiter (i.folg. "Agenten" genannt) müssen ferner einmalig im TTS zwecks Autorisierung durch den Admin eingetragen werden.
Hat der Antragsteller ("Kunde") das Webformular ausgefüllt, wird eine E-Mail an das TTS verschickt. In diesem Fall führen eingehende E-Mails direkt zur Erzeugung eines Tickets in der onno::antrag Queue. Alle Agenten dieser Queue erhalten nun vom TTS eine Benachrichtigung.
Nach Anmelden am TTS, sieht der Agent alle Tickets, die noch nicht von einem anderen Agenten in Bearbeitung sind. Durch Anwählen von "Sperren" oder der Generierung einer Antwort (auch per Textbaustein), wird der Agent zum Bearbeiter des Tickets. Andere Agenten bekommen dieses Ticket daher nicht mehr direkt angezeigt (Ausnahme: Es erfolgte keine Reaktion innerhalb der Freigabezeit (z.Zt. 12h) oder der Bearbeiter hat das Ticket explizit wieder freigegeben).
Dem Kunde kann nun eine E-Mail über das TTS geschickt werden (Menüpunkt: Antwort erstellen). Dies kann ein frei formulierter Text sein, aber auch ein vorgegegeber Textbaustein, der im Einzelfall beliebig geändert werden kann. Zur Zeit ist ein Standardtext hinterlegt, der den Kunden um eine Rückmeldung bittet.
Antworten oder Rückfragen vom Kunden auf das Ticket werden dem jew. Agenten per E-Mail zugeschickt, welcher wiederum per E-Mail oder Webinterface antworten kann.
Hat der Kunde die E-Mail Adresse bestätigt oder als Eignungstest das Glas Wasser im Kopfstand getrunken, kann der Bearbeiter den Nutzer freischalten.
Wurde ein ONNO Account erzeugt, sollte das Ticket als "erfolgreich", ansonsten als "nicht erfolgreich" geschlossen werden.
Andere mögliche Zustände eines Tickets sind optional und können zu Dokumentationszwecken genutzt werden. Die Priorität eines Tickets (zumindest für onno::antrag Queue) ist im Normalfall auf 3 zu belassen, außer es sprechen betriebliche Gründe für die bevorzugte Behandlung eines Antrags.
Besonderheiten
Erfolgt auf ein gesperrtes Ticket innerhalb einer gewissen Zeit keine Reaktion (Freigabezeit 12h), so wird dieses Ticket automatisch freigegeben, d.h. alle Agenten bekommen es auf der Startseite angezeit.
Die Eskalationszeit beträgt z.Zt 2d. Ist das Ticket nach dieser Zeit noch offen, wird es auf der Startseite besonders hervorgehoben.
Neben der "üblichen" Form der Kommunikation (Antwort per Webinterface/E-Mail wird an den Kunden geschickt), können im TTS auch interne Notizen in einem Ticket abgelegt werden. Diese Information ist für den Kunden nicht sichtbar.
Kunden-Anmeldung
Benutzer des Open-News-Networks können sich am TTS auch direkt mit ihren Zugangsdaten als Kunde anmelden.
Anmelden Dort können sie Tickets erzeugen, sich über den Stand ihrer offenen informieren, auf die zugreifen.
Ungeachtet dessen kann ein Ticket auch von nicht-Nutzern per E-Mail erzeugt werden (z.B. für Supportanfragen, Abuse-Handling, etc.)
Bitte ergänzen:
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